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Livraisons et Retours

Conseils pour les livraisons de votre site e-commerce

De plus en plus chez les e-commerçants la qualité des livraisons devient un facteur important de la réussite d’une boutique en ligne. Sur le web, l’achat est complètement dématérialisé et l’acte de transport en BtoC est quasiment le seul contact physique entre le marchand et son client, il faut donc qu’il se passe au mieux.

Aujourd’hui, la qualité de la livraison (choix du mode de réception, frais de port) est devenue un des principaux facteurs d’achat pour le client quand il navigue sur un site e-commerce. Quand l’e-commerçant respecte sa promesse concernant la livraison (respect des délais, gestion du retour) il contribue aussi au ré-achat de ses produits et donc à la fidélisation des ses clients.

Ce double effet étant primordial, je vais vous donner quelques conseils et techniques pour réaliser au mieux ces livraisons. Dans le cas d’une logistique externalisée, pensez à vous mettre en accord sur ces différents points avec votre prestataire logistique.

  • Les modes de livraison

- Si vous expédiez avec La Poste, il y a trois modes de livraisons possibles: lettres max, colissimo (avec ou sans suivi) ou livraison express avec Chronopost.

- Pensez à proposer des livraisons en points relais, il s’agit du deuxième mode de livraison choisi par les clients après la livraison à domicile. Sachez toutefois qu’une livraison en point relais ne sera pas forcément moins chère qu’une livraison à domicile. (D’abord car il s’agit d’une prestation de transport similaire, ensuite car on pourrait imaginer les couts de stockage engendrés.)

- Cityssimo : des points relais ouverts 24/24h. Cela peut être très pratique pour vos clients, par contre, il me semble que ces points relais n’existent qu’en centre ville.

- Si vous passez par un prestataire logistique e-commerce, sachez que ce dernier dispose d’un interlocuteur dédié chez les transporteurs, et il peut donc fixer une date de livraison précise avec le client final (sur une demi journée par exemple) pour s’assurer de sa présence au moment de la livraison. Cette solution peut s’avérer pratique car aucune livraison ne sera jamais garantie en dehors des heures de bureaux (c’est à dire 7h-9h ou 17h30-20h).

- Vous pouvez également orienter le client dans son choix de livraison, un peu comme le fait Pixmania sur son site web. Cela peut se faire en fonction de la valeur ou de la fragilité des produits de son panier, ou en fonction de sa localisation.

  • La gestion de l’après livraison

Cette phase est elle aussi importante, elle vous évitera à coup sur un client mécontent en cas de problème lors de la livraison. Au sein de cette activité post-livraison, le prestataire logistique possède un rôle très important, notamment car il vous fera gagner du temps et de l’énergie en réalisant de nombreuses tâches en votre nom.
Quels sont donc les éléments à ne pas oublier afin d’éviter que le client se retrouve perdu et s’énerve:

- Mettre à disposition les documents qui lui seront utiles : le bon de livraison (pour qu’il vérifie le contenu de sa commande) et la lettre de transport retour au cas ou il n’ait pas reçu les bons produits. A noter que ces documents peuvent être proposés numériquement au client pour qu’il les imprime à tout moment.

- n’oubliez pas de communiquer au client final une adresse et un numéro de téléphone auquel il peut s’adresser pour toute réclamation concernant la logistique de sa commande. L’idéal est de lui mettre à disposition le numéro de votre prestataire logistique qui saura lui donner les bonnes réponses (état de livraison, délais, contenu de la commande, etc.)

Dernière petite astuce, j’ai découvert un outil sympa sur ce site, qui permettra aux e-commerçants et à n’importe quel internaute de suivre son colis.
Pour toute autre question concernant les livraisons, n’hésitez pas à me contacter.